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Chargé de Relation Client au Numéro Vert

 

Le contact avec la clientèle et le service apporté aux personnes ont toujours été essentiels pour moi.

Ce sont des valeurs que j’ai pu retrouver dès mon arrivée chez DiaDom, c’était en Décembre 2006.

J’ai passé quelques années en qualité de conseiller clientèle au Numéro vert, véritable « colonne vertébrale » de notre structure, avant d’en devenir le responsable en Janvier 2011.

 

J’ai pu découvrir au sein de ce service, toute l’importance de notre métier tant sur le plan para médical (informations produits, être garant du bon approvisionnement en temps et en heure etc.) que sur le plan humain.

Au fur et à mesure des mois et des communications téléphoniques, nous tissons un vrai lien de proximité avec nos patients. Certains veulent d’ailleurs toujours avoir le même interlocuteur lors de leurs commandes.

Je pense que cela est vraiment important car, dans notre activité, il est primordial que le client puisse faire confiance à son prestataire, qu’il se sente en sécurité et bien pris en charge.

 

Bien que je manage aujourd’hui le « service clients », suite à mon expérience de conseiller, je garde encore un lien privilégié avec certains patients dont je suis resté proche. Je m’occupe toujours personnellement de leurs dossiers et du contact téléphonique. Nous avons établi une vraie relation de confiance, de compréhension et parfois, je vous avoue, nous parlons de tout autre chose (par exemple du temps dans nos régions respectives, de nos activités personnelles etc...)

 

L’équipe de « chargé de relation client » que je supervise est composée de 9 personnes.

 


 

       De gauche à droite: Thomas, Priscilla, Elodie, Pierre, Justine, Céline, Caroline, Anouar, Stéphanie et Eric.

 

Chacun d’entre eux a acquis au fil des années une solide expérience du métier, de nombreuses connaissances et compétences pour toujours mieux servir le patient, qui reste au cœur de nos préoccupations.

 

Chez DiaDom, nous accordons une grande importance à la formation, c’est pour cela que nous suivons régulièrement des formations spécifiques sur nos produits, les pathologies, les procédures, l’hygiène et la sécurité. Récemment nous nous sommes tous engagés dans une formation nouvellement proposée, dite de professionnalisation, spécifique à notre métier de PSAD.

 

Dans le service chargé de relation client, nous travaillons constamment pour vous offrir les meilleurs services. La disponibilité et l’accueil téléphonique font parties de nos priorités.

C’est pour cela que nous avons élargi nos horaires d’ouverture, nos clients peuvent ainsi nous joindre toute l’année, 6 jours/7 et sans interruption, du Lundi au Vendredi de 8h30 à 18h30 et le Samedi de 9h à 12h30 puis de 13h30 à 17h.

 


 

Nous nous efforçons également à offrir une rapidité de réponse optimale. Pour cela, nous suivons tous les mois le temps de décrochage des conseillers et faisons des tests afin de mener des actions correctives si nécessaire.

 

Pour la tranquillité d’esprit de nos patients, nous proposons également un service de suivi téléphonique. Nous les appelons régulièrement afin de savoir si tout se passe bien avec leur matériel, pour faire le point sur leurs besoins et pour programmer ensemble la date de la prochaine livraison. Ainsi nous nous adaptons entièrement à la disponibilité de nos clients en proposant le meilleur créneau de livraison possible.

Par ailleurs, chaque expédition fait l’objet d’un suivi particulier.

Dans ce cadre une personne du service, Caroline, est l’interlocutrice unique des transporteurs. Faisant le lien entre eux et les clients elle est chargée de trouver les meilleures solutions d’acheminement et d’approvisionnement pour chacun de nos patients.

 


 

Pour information, en 2016, nous avons traité environ 200 000 appels (entrants et sortants confondus). 

Dans un souci permanent d’amélioration de notre service clients, nous avons effectué il y a quelques mois une enquête de satisfaction auprès d’une centaine de nos clients, l’occasion pour nous de prendre en considération toutes les remarques afin de mettre en place des actions correctives le cas échéant.

 

Nous travaillons dans une ambiance conviviale et chaleureuse depuis déjà de nombreuses années et nous nous efforçons de donner la meilleure qualité de service possible.

Nous sommes toujours très touchés par les cartes que nous recevons régulièrement de nos patients, pendant leurs vacances, ou durant les fêtes de fin d’années.

Toutes ces marques de sympathie nous donnent chaque jour un peu plus envie de fournir le meilleur pour répondre aux attentes et être encore plus proches de nos clients.

 

C’est dans cette atmosphère que nous, le service clients, travaillons et travaillerons encore pour vous, afin de vous offrir un service de qualité.

 

Eric VIALA

Responsable service clients.